Customer journey es un mapa donde se pueden aplicar estrategias para conocer la experiencia del cliente en cuanto al producto o servicio que ofrecemos, allí se investiga adecuadamente qué etapas está atravesando el cliente durante la compra y cuáles son los elementos clave.
Los expertos en mercadeo sugieren que se preste atención al customer journey para maximizar la satisfacción del cliente durante el proceso de compra o para identificar los nudos gordianos en dicho proceso.
Customer journey: cómo medir la experiencia del cliente
Si tienes un negocio debes crear un Customer journey ya que es una herramienta fundamental para poder analizar la ruta que sigue el usuario y por tanto evaluar la experiencia que tiene con relación a la marca.
Para hacer un customer journey es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Identificar qué tipo de cliente tienes.
- Crear una línea de tiempo gráficamente organizada y planificada en un largo plazo y que se presente con claridad.
- Aportar recursos de autoservicio.
- Disponer de atención al cliente en medios sociales.
- Cada negocio tiene un customer journey diferente.
Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente no solo comienza o termina cuando el cliente visita tu negocio en las redes sociales o en las tiendas físicas, realmente todo empieza cuando el usuario conoce por primera vez la marca y se expande para aplicar Customer journey .
La estrategia del Customer journey en nuestros negocio nos ayuda a organizar, planificar y mejorar las experiencias de nuestros clientes con el producto o servicio que ofrecemos.
Relación vendedor-cliente
La relación que existe entre los clientes y los vendedores no es nada fácil, los vendedores deben enfrentar un sinfín de propuestas, barreras y contratiempos a la hora de estar en contacto con los clientes, ya que los consumidores son cada vez más informados y autosuficientes; por tal motivo es clave tener bajo control los siguientes aspectos:
- Debes adelantarte a los problemas: identifica la relación leal a largo plazo para que mantengas una relación constante con el consumidor.
- Los clientes muchas veces son los mismos promotores de tus productos: hay que mantener a tus clientes felices y satisfechos para que exista la posibilidad de captar nuevos clientes.
- Contacta a tus clientes donde estén: verifica que al realizar la compra contactes al cliente para identificar cualquier novedad con el producto.
- Ofrece atención al cliente omnicanal: Brinda distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.
Beneficios de utilizar Customer journey
Al poner en practica esta estrategia obtendrás
Lealtad de tus usuarios: Un cliente fiel difundirá tu marca y tus productos mejor que cualquier estrategia de publicidad. Si un usuario tiene una mala experiencia con tu empresa evidentemente no va a volver a buscarte
Recuperar la inversión: Al evitar las confusiones y los errores el usuario siempre estará más dispuesto de adquirir un servicio de esa empresa.
Mejorar la navegación de tus usuarios: La información se encuentra de forma sencilla y de una forma intuitiva.
